Publication d’un ouvrage clé sur la négociation

C’est avec fierté que nous vous annonçons la parution du Negotiator’s Desk Reference, nouvel ouvrage de référence sur la négociation. Ce pavé de 1.500 pages contient 101 contributions d’auteurs prestigieux – et moins prestigieux – sur le sujet. Parmi ces derniers, Adrian a contribué à deux chapitres :

  • Un sur les trois dimensions de la négociation – et l’état d’esprit du négociateur (dans le Tome 1, avec Julien Ohana, associé-fondateur du cabinet Alternego)
  • Un sur l’organisation négociante (dans le Tome 2, avec Andrea Caputo, enseignant à l’école de commerce de l’université de Lincoln, au Royaume-Uni)

Cela représente, pour les deux éditeurs, Christopher Honeyman et Andrea Schneider, deux années de travail à temps plein, et l’apothéose des 12 années du projet “Canon of Negotiation”.

L’ouvrage est disponible chez Amazon et, pour ceux qui en ont le courage, une très saine lecture. L’ouvrage, écrit principalement par des praticiens, est très complet, fourmille d’anecdotes sur des sujets hyper variés. Ayant juste reçu ma copie, je me régale!

Du “perdant perdant” en négociation ordinaire

Hier, retour de vacances, atterrissage à l’aéroport de Nice, qui se trouve aux portes de la ville. Famille de trois chargés de bagages, nous optons pour un taxi. Distance à parcourir: à peu près 7 km, soit l’équivalent d’un trajet pour la gare ou le port de Nice. A l’arrivée, au compteur 18 euros, plus 20 euros de supplément, soit 38 euros.

N’étant pas d’humeur à payer plus de 5 euros du km, le négociateur Adrian entre en jeu. Demande de précisions sur le supplément. Le chauffeur annonce un supplément de 5 euros pour la prise en charge à l’aéroport et le reste pour les trois bagages (affiché sur le dos de son appui-tête: 2 euros par bagage, rien sur l’aéroport). Sentant qu’il ne l’emportera pas, il propose alors 30 euros en tout. Le client accepte et demande une fiche. Sur la fiche, est cochée trois fois le bagage, rien sur l’aéroport (pas même une case prévue à cet effet). Vague insinuation de malhonnêteté de la part du client fatigué. Déroulé des arguments fallacieux.

En 1, “à trente euros, Monsieur, je ne m’en sors pas, j’ai attendu trois heures pour cette course” (désolé de n’habiter ni Monaco, ni Saint Tropez).

En 2, “puisque Monsieur est à 10 euros près…”

En 3, “je vous conseille, la prochaine fois, de prendre un Uber” – sans les bagages, on aurait pris le bus, comme on le fait lorsqu’on part ou rentre à des heures bien desservies par les transports publics.

Résultat des courses: malgré un ton toujours courtois et aucun éclat de voix, de quelque côté que ce soit, un client qui se sent spolié et un chauffeur malheureux de faire une mauvaise journée. Donc une négociation perdant-perdant.

Quelques réflexions personnelles.

  1. L’argument de culpabilisation #1 ne tient pas. En factorisant les supposées trois heures d’attente, le chauffeur ne s’en sort ni à 30, ni à 40 euros. Les taxis peuvent facilement évaluer leur temps d’attente et ont le choix entre la maraude, l’attente devant les hôtels et la discussion avec les collègues devant l’aéroport. Conseil #1: comme le disent les juristes, “ne pas arguer de ses propres turpitudes” (si c’est A qui fait un choix, c’est à A de l’assumer, pas à B).
  2. La culpabilisation du client marcherait mieux si le taxi roulait en vieille Peugeot plutôt qu’en rutilante Mercedes dernière génération. Conseil #2: maîtriser son image (ainsi, le commercial en belle voiture et belle montre va-t-il vous faire pleurer parce que vous lui faites rater son bonus de fin d’année? Allez-vous avoir tendance à accepter la demande d’augmentation de votre salarié qui rentre bronzé d’une semaine au Club Med?)
  3. Personnellement, nous avons toujours résisté aux sirènes d’Uber mais faut tout de même pas abuser. Conseil #3: tendre son alternative à l’autre, c’est se préparer à ce qu’il la saisisse (lorsqu’on profère une menace ou un ultimatum, l’autre peut avoir la tendance à la prendre, ne serait-ce que par jeu).

Pour moi, le client, ce n’était pas qu’une question d’argent, mais bien une question de principe. Comme beaucoup, je n’aime pas me sentir volé. Cela peut entraîner un retour immédiat violent, ou un phénomène de retrait sur le long terme (ou les deux). Pour moi, lui laisser les huit euros m’aurait rendu tout aussi fâché contre lui (et par la même occasion, ses congénères innocents) mais surtout je m’en serais voulu à moi-même.

Lorsque j’ai demandé une fiche, il s’est senti menacé. Allais-je le dénoncer? Il m’a demandé si c’était pour ma société (alors que je rentrais avec femme et enfant), je lui ai dit oui, ce qui était un mensonge éhonté (c’était en fait pour vérifier la liste des suppléments possibles). S’il s’est senti menacé, tant mieux mais ce n’était pas là, sur le coup, mon intention (le fossé entre intention et impact peut apparaître plus vite qu’on le perçoit).

Maintenant, avec le temps, je fais preuve d’empathie. Et si tout cela était un effort organisé pour pousser les habitants des communes limitrophes de l’aéroport à se détourner des taxis, et leur permettre de maximiser la probabilité d’avoir une course lucrative, qui justifie le temps d’attente? C’est plus simple que de réorganiser la profession pour éviter les attentes inutiles à l’aéroport et maximiser le service rendu à la population; ou faire du lobbying pour obtenir des tarifs réglementés plus intéressants.

Bref, sans rancune Monsieur le chauffeur de taxi, je ne vous dénoncerai pas, mais je ferai tout pour que vous ne me revoyiez pas non plus.

Point de vue d’enseignants sur la “polémique Wauquiez”

C’est officiel: Laurent Wauquiez, leader du parti les Républicains, est un collègue. Comme nous, il est vacataire d’enseignement en école de commerce. Si nos cours portent sur les Soft Skills, la négociation et la gestion des conflits, le sien s’intitule “Grands enjeux de société et de géopolitique”.

Loin de nous l’idée de nous exprimer sur le fond de ses propos, si ce n’est pour dire que la machine médiatique a tourné à fond, faute sans doute de réel sujet d’actualité à se mettre sous la dent en ce moment (sarcasme OFF). En d’autres termes, il n’y a pas autant matière à polémiquer que l’on voudrait nous le faire croire…

Il n’en reste pas moins que cette histoire soulève pour nous trois points d’intérêt.

  1. Comment justifier que les propos tenus par un enseignant, devant sa salle de classe (vs. en privé avec un étudiant ou deux) soient considérés comme des conversations privées? Pour avoir eu vent de poursuites disciplinaires à l’encontre d’enseignants pour des propos tenus en cours (diffamatoires envers l’institution ou portant atteinte à ses valeurs), nous avons un sérieux doute. Certes, les étudiants n’ont pas l’autorisation tacite d’enregistrer nos cours (ils devraient explicitement nous le demander) mais il peuvent relayer nos propos à l’extérieur, c’est leur droit. Ils le font notamment lorsqu’ils notent des différences entre notre discours et ce qu’ils ont entendu, d’autres professeurs, pendant d’autres cours.
  2. Ensuite, la mission de l’enseignant n’est pas d’exprimer ses opinions pour leur utilité intrinsèque mais, comme l’exprime le directeur de l’EM Lyon lui-même, il peut les utiliser pour faire réfléchir ses étudiants. Nos étudiants n’ont pas à connaître nos opinions politiques, religieuses ou sociétales. Il nous arrive de les utiliser si cela a une utilité pédagogique. Ainsi, pour expliquer l’empathie, il nous arrive de prendre un exemple (fictif ou non) d’opinion personnelle, pour expliquer aux étudiants la différence entre adhésion (“je suis d’accord avec vous”), désaccord (“je ne suis pas d’accord avec vous”) et empathie (“c’est votre opinion, je ne suis pas forcément d’accord mais je la respecte”). Même si les opinions utilisées sont polémiques, elles sont explicitement utilisées comme méthode pédagogique.
  3. Enfin, la démarche de l’école doit nous interpeller. Lorsqu’on invite un leader politique à enseigner (ce que nous opposons à une conférence telle que “les Mardis de l’ESSEC”), il ne faut pas s’étonner de voir ses idées politiques se glisser dans son enseignement. Après tout, son métier premier est de convaincre le public du bien fondé de ses idées et d’exister en tant que leader d’opinion. En d’autres termes, nous sourions lorsqu’ils s’étonnent qu’il y ait eu des dérapages. La prochaine fois, ce sera quoi? “On a invité Marine Le Pen à faire un exposé sur les phénomènes migratoires et on n’avait pas anticipé le caractère polémique de ses propos…”.

Comme quoi, enseigner est un métier et ça ne s’improvise pas!

Rendre obligatoire la négociation en école de commerce?

Je rentre à peine d’un week-end (oui, vous lisez bien) d’enseignement dans une très belle école de commerce, située à Chypre, le Cyprus International Institute of Management. Cette collaboration, qui date de plusieurs années déjà, a pris un tournant intéressant cette année, lorsque l’école a décidé de rentre mon module OBLIGATOIRE pour leurs étudiants en MBA. Les diplômés auront donc tous 14 heures où sont abordées les approches fondamentales de la négociation contractuelle et conflictuelle, avec un peu de médiation.

En matière de négociation / gestion des conflits, il y a trois type d’écoles de commerce:

  • Celles qui, comme l’IESEG en France ou CIIM à Chypre, qui ne veulent pas envoyer leurs étudiants sur le marché du travail sans au moins des bases en négociation;
  • Celles qui, comme l’ESSEC en France, ou Harvard aux USA, investissent lourdement dans des cours facultatifs en négociation, laissant à leurs étudiants le choix de saisir cette opportunité ou non;
  • D’autres (que nous ne nommerons pas) qui estiment que la négociation ne fait pas partie des disciplines fondamentales d’une formation à la gestion d’entreprise (et qui vont donc de “pas de cours” à “un cours électif par-ci par-là”).

L’enseignant que je suis ne peut évidemment pas être neutre dans une telle discussion. Pour moi, afin d’être un manager efficace, voire un bon chef d’entreprise, il faut savoir négocier, communiquer efficacement et anticiper / gérer les situations conflictuelles. Je ne dis pas que deux jours suffisent pour ce faire, mais c’est un début. On est de plus en plus jugés sur comment on atteint nos objectifs (en plus de notre performance intrinsèque), sur notre savoir-être (en plus de notre savoir-faire), sur notre capacité à fédérer (en plus de notre capacité de faire). Parallèlement, le monde professionnel est de plus en plus exigeant, alors que les gens sont de plus en plus rétifs à l’autorité imposée.

Alors que la négociation fait son chemin en tant que discipline académique, il me semble important que les écoles s’interrogent sur sa place dans tout cursus diplômant en gestion d’entreprise…

La négociation dans la fonction publique territoriale

Depuis 2008, j’interviens à l’INET, Institut National des Etudes Territoriales, la division du Centre National de la Fonction Publique Territoriale dédiée à la formation des cadres A+ des communes, intercommunalités, départements et régions.

Les élèves administrateurs, conservateurs et, depuis la semaine dernière, ingénieurs en chef, le savent bien: leur capacité à gérer les relations, à obtenir des ressources et à manager leurs équipes, autrement dit: à négocier, sera une clé du succès de leur carrière.

C’est donc avec bienveillance, exigence, parfois impatience, qu’ils accueillent le séminaire de quatre jours sur la négociation que leur offre l’INET. Ils y apportent leurs expériences de négociation, souvent de haut niveau, tant leur quotidien est fait de défis: aligner le niveau administratif et le niveau politique (ce dernier étant soumis aux cycles électoraux), accomplir toujours plus avec moins de ressources, gérer des relations sociales parfois tendues, s’adapter à un environnement mouvant et gérer le clash des cultures administratives, entre les tenants de l’autorité et les promoteurs de la concertation.

A nous de les aider en leur donnant des méthodes, des cadres conceptuels et comportementaux, en les mettant en situation, afin qu’ils apprennent quel type de négociateurs ils sont et comment s’adapter à tout interlocuteur et toute situation de négociation. Ils en ressortent, non pas avec des recettes toutes faites, mais avec une capacité d’analyse et de stratégie exacerbée, qui, nous l’espérons, en feront des acteurs d’un changement positif.

C’est un défi, mais aussi un plaisir, tant le public des hauts fonctionnaires territoriaux est fin, bienveillant, ouvert et curieux, à tel point que certains nous recommandent pour des sessions de formation au sein de leurs collectivités. Ainsi, nous formons actuellement les cadres du Conseil Régional d’Île-de-France, afin qu’ils puissent mettre en place au sein de leur administration une réelle culture de la négociation.

D’autres collectivités sont certainement en demande d’un changement culturel, managérial et d’une plus grande performance de leurs équipes dirigeantes: et si c’était par la négociation que cela passait?

Bonne année!

Pour bien commencer l’année, deux articles publiés dans l’excellent Negotiator’s Desk Reference de nos amis Andrea Schneider et Chris Honeymann.

Avec Julien Ohana: l’impact du mindset du négociateur sur les trois dimensions de la négociation (extrait ici)

Avec Andrea Caputo: l’organisation négociante (extrait ici).

Les chapitres entiers sont disponibles sur simple demande.

L’intérêt du tiers-intercesseur après un divorce difficile

Lorsqu’on parle de médiation en matière de divorce, on imagine souvent un processus long, avant ou après le jugement, où on doit se trouver en présence de son ex-conjoint afin d’échanger sur des choses éminemment personnelles. L’image de la thérapie de couple à l’américaine saute souvent aux yeux des parties.

Ce qu’on voit moins, c’est le besoin d’un tiers pour aider aux relations entre les ex-conjoints une fois le divorce consommé, notamment lorsqu’il y a garde partagée d’un ou plusieurs enfants.

Le scénario est le suivant: on s’est aimé, on a fait un ou plusieurs enfants, on s’est fâchés, on s’est séparés et un juge a prononcé le divorce: partage du patrimoine, éventuellement pension et surtout garde partagée (alternée ou autre). Et là, on a un beau jugement qui dit: une semaine (ou un week-end) sur deux, la moitié des vacances (Papa passe en 1e les années paires, Maman en 1e les années impaires).

Oui mais voilà, il y a des impondérables: Papa veut partir au ski avec les enfants, la cousine de Maman se marie un week-end où les enfants devraient être avec Papa, l’un des parents a un séminaire d’entreprise qui tombe la mauvaise semaine, etc. Il y a aussi les éléments non prévus lors du divorce: l’aînée veut faire une activité onéreuse (cheval, golf, etc.) et il faut partager les frais; Papa rencontre une nouvelle compagne qui est aussi divorcée avec une garde partagée; etc.

A ce moment-là, tous les parents divorcés ne sont pas en mesure de communiquer de manière apaisée pour aménager le suivi des enfants. Il faut se parler (ou échanger des mails). Et si on n’arrive pas à être constructif? Si ça partait systématiquement en sucette, en menaces et en RDV chez l’avocat?

La solution: prévoir un tiers intercesseur, disponible en cas de besoin, servant à transmettre les demandes dans des termes constructifs, garantissant la prise en compte de contreparties équitables, voire qui pourrait organiser un suivi par an pour voir si tout va bien.

Sortir l’affect des échanges, se sentir traité équitablement, ça a un coût, certes, mais l’objectif de ce coût est de pousser les parties à se passer du service, à reprendre des échanges constructifs directs, une fois la tempête passée.

Utile ou pas utile?